2019年上半年全市市場監管部門12315機構共受理投訴舉報34000件，同比增長2.7%。其中，實施行政調解的消費投訴26158件，為消費者挽回經濟損失1985.55萬元；查處經濟違法行為舉報7842件，同比增長63.1%，罰沒金額13.39萬元。各投訴舉報受理渠道受理數量分別為：1.通過市12345平臺受理25034件；2.通過全國12315互聯網平臺受理8509件,3.通過來信來訪等其他途徑受理457件。
一、咨詢情況分析
全市市場監管部門12315機構共接到12345平臺發來的咨詢工單8612件，同比上升45.7%，市局及五區工單處理情況如下：
2019年上半年咨詢工單處理情況表
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單位 |
工單處理量(件) |
占比 |
日均處理量(件) |
|
市局 |
738 |
8.6% |
6 |
|
禪城區局 |
2141 |
24.9% |
17 |
|
南海區局 |
2640 |
30.7% |
21 |
|
順德區局 |
2095 |
24.3% |
17 |
|
高明區局 |
353 |
4.1% |
3 |
|
三水區局 |
645 |
7.5% |
5 |
據統計，企業注冊、監管類咨詢共5734件，占咨詢總量66.6%，主要反映企業變更辦事指南、年報填寫及年報系統操作、企業資料查詢打印等問題。意見建議類咨詢共532件，不少市民提出關于完善消費維權舉措、加強市場監管等方面建議。
二、消費投訴情況分析
上半年共受理消費投訴26158件，截至統計時已處理24302件，其中調解成功11384件，調解成功率為46.8%（調解成功率=調解成功數/已處理數），同比上升10個百分點，為消費者挽回經濟損失1985.55萬元。
從投訴內容分類，前六位情況如下：
2019年上半年受理投訴內容分類前六位情況圖
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投訴內容 |
質量 |
廣告 |
售后服務 |
合同 |
商標 |
安全 |
|
數量（件） |
5843 |
3148 |
2950 |
1775 |
228 |
26 |
|
占投訴總量百分比 |
22.3% |
12.0% |
11.3% |
6.8% |
0.9% |
0.1% |
|
同比增長/下降 |
↑27.2% |
↓70.8% |
↑46.7% |
↓7.3% |
↓115.1% |
↓62.3% |
從消費類型分類，商品類投訴16013件，占消費投訴總量的61.2%；服務類投訴10145件，占消費投訴總量的38.8%。商品及服務類投訴前六位情況如下：
2019年上半年受理商品類投訴前六位情況圖
|
類別 |
日用百貨 |
家用電器 |
交通工具 |
裝修建材 |
通訊器材 |
食品 |
|
數量（件） |
5194 |
3894 |
1509 |
1203 |
713 |
415 |
|
占商品類投訴量百分比 |
32.44% |
24.32% |
9.42% |
7.51% |
4.45% |
2.59% |
|
同比增長/下降 |
↓13.3% |
↑35.6% |
↑37.7% |
↓11.9% |
↓29.3% |
↓11.7% |
2019年上半年受理服務類投訴前六位情況圖
|
類別 |
互聯網
服務 |
電信服務 |
居民服務 |
文化娛樂服務 |
修理維護服務 |
非現場購物 |
|
數量（件） |
2172 |
1191 |
984 |
847 |
592 |
565 |
|
占服務類投訴量百分比 |
21.41% |
11.74% |
9.70% |
8.35% |
5.84% |
5.57% |
|
同比增長/下降 |
↑45.1% |
↓17.0% |
↑29.1% |
↑122.3% |
↑23.1% |
↑3935.7% |
分析上半年消費投訴情況具有以下特點：
（一）售后服務類消費投訴同比增速居首位
上半年共受理涉及售后服務問題投訴2950件，占投訴總量的11.3%，同比上升46.7%，同比增速居各類投訴的首位。售后服務類投訴主要集中在家具（506 件）、熱水器（319 件）、汽車（180件）、空調（151件）、手機（117件）、冰箱（110件）等耐用商品領域。消費者主要投訴商家不履行三包義務、上門安裝維修服務不及時不到位等問題，反映出部分商家在依法履行“三包”義務、兌現服務承諾方面意識有待提高。
（二）取暖器、洗衣機等家用電器投訴量上升超三成
上半年受理家用電器類投訴共3894件，同比增長35.6%。其中上升幅度較大的有：取暖器投訴112件，同比上升166.7%，主要反映暖氣供暖效果欠佳、過熱斷電短路、壁掛爐漏水、上門安裝維修服務不滿意等問題。洗衣機投訴共194件，同比上升83.0%，主要反映維修后仍故障、機身震動噪音大、脫水排水功能故障、拖延發貨等問題。電冰箱投訴333件，同比上升64.0%，主要涉及制冷效果差、拖延上門維修、壓縮機損壞、漏水漏雪種等問題。投訴增長前五位情況如下：
2019年上半年家用電器類投訴增長前五位情況表
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商品類別 |
取暖器 |
洗衣機 |
電冰箱 |
熱水器 |
家用小電器 |
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數量（件） |
112 |
194 |
333 |
719 |
1014 |
|
同比增長 |
↑166.7% |
↑83.0% |
↑64.0% |
↑39.9% |
↑35.2% |
（三）美容美發糾紛成居民服務投訴新熱點
上半年受理居民服務投訴984件，同比上升29.1%，其較大升幅主要源于美容美發服務投訴的增長。上半年共受理美容美發服務投訴812件，占居民服務投訴量的82.5%，同比增長達67.1%。美容美發服務投訴主要涉及：1.會員卡問題：經營者突然結業或轉讓導致會員卡或已購買的服務套餐無法繼續使用、充值款使用規則限制多、消費者因個人原因提出退卡或轉讓遭拒。如市民反映在禪城區的名*美容美發店充值的會員卡因店鋪轉讓并改名，無法繼續使用或退款，涉及該情況的投訴共20件。經禪城區局工作人員了解，被投訴方已因無法聯系被列入經營異常名錄。2.服務效果問題：對提供的美容美發服務實際效果不滿意，如發型效果不如意、美容效果不明顯等。3.宣傳問題：宣傳活動承諾的優惠價格、套餐服務內容沒有兌現。4.質量問題：享受美容美發服務后消費者發生不良反應，如過敏、紅腫、瘙癢等。
（四）寬帶服務投訴熱度不減，同比增長45%
上半年共受理互聯網服務（寬帶）投訴2172件，同比上升45.1%，截至統計時已處理2023件，調解成功1503件，投訴量占電信行業服務投訴總量（3363件）的64.6%。各主要運營商被投訴量分別為：中國電信448件、中國移動383件、中國聯通176件、長城寬帶929件。消費者投訴較多的問題有：網絡故障多次報修后長時間沒有工作人員上門處理;寬帶網速達不到合同約定速度、無法正常上網等；寬帶包年合同到期后自動變為按月收費；申請寬帶遷移后無法辦理等。
三、經濟違法行為舉報情況分析
上半年共處理經濟違法行為舉報7842件，同比增長63.1%，截至統計時已處理7422件，罰沒金額為13.39萬元。按違法行為類別劃分，排名前六位情況如下：
2019年上半年受理經濟違法行為舉報前六位情況圖
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違法行為類別 |
違反廣告管理法規 |
違反企業、個體私營登記管理法規 |
違反消費者權益保護法規 |
違反產品質量管理法規 |
違反食品安全法規 |
違反市場監督管理法規 |
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數量（件） |
2051 |
1297 |
584 |
560 |
117 |
117 |
|
所占舉報量百分比 |
26.2% |
16.5% |
7.4% |
7.1% |
1.5% |
1.5% |
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同比增長/下降 |
↑182.9% |
↑0.6% |
↑17.0% |
↑44.3% |
↑30.0% |
↓75.3% |
上半年涉嫌違反產品質量管理法規的舉報線索增多，共受理560件，同比上升44.3%。主要反映商品無質量合格證、生產廠廠址廠名、中文標明的產品名稱等標識，商家以次充好、新買商品出現故障等現象，主要涉及商品種類有：家用電器（109件）、家具（103）、裝修建材（72件）等。禪城區市場監管局接到消費者舉報，尚*服裝店銷售的衣服出現嚴重掉色問題，希望部門對其售賣劣質服裝的行為進行查處。經執法人員核查，該店所售的服裝沒有中文產品名稱、廠址、廠名、合格證等標識。對于該店銷售標識不合格產品的行為，祖廟分局開具責令改正通知書，責令其立即改正上述行為。
12315消費者投訴舉報中心
2019年7月31日 |
