2016年3月，在星巴克股東大會召開之前，星巴克破天荒的在《紐約時報》上刊登了一則廣告。令人費解的是，這不是一則產品廣告，而是有關人文精神。它將人們必然面臨的兩難以黑白兩列分呈：分裂還是團結，冷漠還是激情，自我還是謙遜……在這些兩難中隱藏著一個商業帝國的秘密——“隱性價值”。它管理的不是具體的業績，而是人心，通過對價值做出理性判斷，讓分布在全球的30余萬名員工每周服務超過9千萬人次的顧客，并且保持高度穩定的服務水準，這本身就是個奇跡。

　　隱性價值之服務的秘密：來自人心深處的人文關懷

　　2015年8月21日，盛聯國際的董事總經理何超從停車場出來，穿過巨大的商場，終于找到了星巴克。開會時間尚早，趁這當口，他來買兩杯咖啡帶給客戶，喝咖啡談公事，這是他的習慣。點完單準備付款時，尷尬的一幕發生了——錢包沒帶。此時，麻利的店員已經給他把咖啡做上了。他急忙打電話向在客戶公司的同事劉戈求助，請她去停車場取一下錢包。劉戈剛跑到一半，何超就打來電話說，不用了，問題解決了。

　　等兩人在客戶公司見面時，何超說，星巴克的店員怕他開會著急，讓他先把咖啡拿走，等下次有空時再把錢送來。這份信任深深觸動了他。一個半月后等他再來北京，特意從機場開車到大興區把錢送到星巴克門店。何超從事的是酒店和服務行業咨詢，很在意服務的細節。事情雖小，但伙伴發自內心的信任和尊重換來了他對星巴克永久的忠誠。

　　80后的劉戈認為，他們這一代人對品牌的忠誠度要弱于70后，因為選擇太多。但是只要一走進星巴克，她就會充滿溫暖?！皽嘏皇堑陠T按套路做對什么事，溫暖應該是一種態度，決定了你給予客人怎樣的感受?！睂τ谑裁词莾炠|服務，年輕人有年輕人的看法?！靶前涂瞬皇琴u咖啡的，而是在賣生活方式?！眲⒏暾f。

　　隱性價值之員工的秘密：把伙伴放在第一位，伙伴自然會對顧客好

　　從進入星巴克開始，員工之間便以“伙伴”相稱，會受到公司的照顧。星巴克一直強調的是有好伙伴才會有好顧客，先對伙伴好，伙伴自然會對顧客好。

　　創始人霍華德曾經強調，任何領導者管理員工的權利不是誰賦予你的，而是要靠自己去爭取。當你支持員工，展示出你的擔當、責任和才華時，員工才會認為你值得信任。

　　今年1月，一個令更多伙伴驚喜的計劃出臺。星巴克直營市場所有全職星級咖啡師和值班主管伙伴都可以獲得“助房津貼”，這項福利能夠覆蓋所在城市平均房租支出的50%。初入職場打拼的年輕人在追求職業夢想的同時，可以更好地照顧自己。

　　“省下來的住房開支，我就用來改善伙食!”一個人在外打拼的“吃貨”張萌毫不避諱自己對吃的熱情。

　　現在，已經晉升為門店副經理的她，雖然已不再享有這份津貼，但作為門店管理者她更能觀察到這項福利對伙伴的意義：在星巴克，有許多一起合租的伙伴，甚至同為一家人的伙伴(夫妻、母子等)，因為同時都能拿到助房津貼，他們可以在原有住房預算的基礎上，把每人新增的福利合在一起，共同選擇更好的住房條件。這些點滴之間的關愛自然而然地從伙伴遞延至顧客。

　　隱性價值之創新的秘密：第三和第四空間的持續演進

　　星巴克的創新不是盲目引進，有全新的創意，也有漸進的改良，但都是根據用戶特點而來。中國消費者喜歡把星巴克作為休閑聚會、非正式商務聯結以及團隊開會的場所，對空間的要求更高。為此，中國星巴克門店的面積普遍比國外的大，在設計中也考慮所處地點周邊用戶的使用特點。

　　2014年底，星巴克的“夢幻咖啡工廠”在西雅圖誕生了，這家門店原為老式汽車賣場，星巴克將其改造成向公眾展示咖啡豆烘焙的空間，前店后廠的方式讓消費者清楚知道自己手中的咖啡是怎樣來的，甚至過程都充滿著美觀。這家全球首個星巴克臻選咖啡烘焙工坊及品鑒館從誕生之日就顛覆了所有人對咖啡館的想象，營造了一種前所未有的創新零售體驗。2016年5月26日，星巴克宣布其海外首家咖啡烘焙工坊及臻選品鑒館將于2017年落戶中國上海。

　　2014年10月，星巴克臻選品牌在中國大陸上市。目前，星巴克中國已經配備了4家標志性旗艦店、近60家星巴克臻選門店，200多家手沖咖啡門店，數千名咖啡大師，推出了比如虹吸、黑鷹、冷萃等多種咖啡煮制方式，以滿足顧客對精品咖啡的追求，并帶來獨特的超值體驗。

　　星巴克是“第三空間”的說法很是出名，但人們不知道的是，在數字和互聯網時代，星巴克也在打造著不同凡響的顧客體驗。2015年底，星巴克天貓官方旗艦店正式開業。這可不是一家普通的天貓店，因為星巴克在這里售賣的是一種心意，體現了通過數字空間傳達的人文精神和關懷。通過這個星巴克打造的 “互聯網+咖啡”的心意傳遞平臺，人們只需要通過電腦或手機就可以跨越空間的鴻溝，舉手之間輕松實現心意的饋贈、情感的傳遞，增進彼此連接。

　　隱性價值之咖啡豆里的秘密：對完美品質的激情從咖啡原產地開始

　　從咖啡樹上被采摘下來的一粒果實，直到送到人們手上的一杯咖啡，平均要經過34雙手的傳遞、跨越7458公里的奇妙旅程。星巴克對于卓越品質的激情始于咖啡原產地。2015年，星巴克采購的咖啡99%都通過了“咖啡和種植者公平條例”認證。2016年5月17日，星巴克發行了全美首個企業可持續發展債券，總額為5億美元，以支持星巴克咖啡的道德采購行為。債券募集資金所支持的項目，將確保星巴克采購的咖啡，無論在種植還是在分銷方面，都能保證長期發展，例如為工人提供合理的報酬、保護野生動物等。星巴克在全球設立了八家咖啡種植者支持中心，其中一家在中國云南普洱。目前，云南普洱已經有1200多家農場，近18萬畝良田，通過了嚴格的“咖啡和種植者公平條例”認證，從而確保了星巴克能以對社會和環境負責任的方式，采購到高品質的咖啡，顧客最終受惠。

　　清華-北卡EMBA中方主任

　　蔡臨寧教授點評

　　在價值判斷上，明眼人一眼可知，星巴克會做出有關愛和勇氣的選擇。它們不像咖啡、服務以及環境，能夠讓人一眼感知，但卻是超越于日常管理之術上的“道”，亦是推動星巴克成功的真正基石——“隱性價值”。

　　“隱性價值”決定著培育咖啡豆的土壤環境和咖啡農的生存環境，從而決定咖啡的品質;它決定著員工是真心的微笑還是敷衍，從而決定服務的品質。它甚至不把大股東的利益放在首位，用“道德采購”的方式來提高咖啡豆的收購價格，幫助咖啡農持續發展;給予員工豐厚的福利和股票，把門店取得的利潤與員工分享，惠及從生產端到消費端的每一個人?？梢赃@么說，星巴克因為遵從“隱性價值”的規則，所以不以降低成本來獲取豐厚的商業利潤，也從來不打價格戰。因為那樣做不僅會損害咖啡品質，更會損害價值鏈上的每一個個體。它所做的實則是在締造一個社會型組織，帶動員工、組織與社會良性互動，進而獲得消費者發自內心的尊重和價值認同。正如霍華德所言，“我們通過咖啡從事著與人有關的工作，而不只是一個為人們提供咖啡的公司?！?/FONT>